广海湾试验区管委会，各镇人民政府，海宴华侨农场，市直有关单位：
　　为进一步加强政府与市民的联系和沟通，受理市民对市政府工作提出的意见、建议和投诉，为市民提供信息查询、政策咨询、热点投诉、办事指南等服务，经市政府同意，由市信息化服务中心主办政府热线电话（电话号码：12345）。现就做好有关工作通知如下：
　　一、政府热线电话是政府联系市民，倾听市民心声和意见的一个重要窗口，是政府重视民意，关心民众疾苦，为他们排忧解难，化解矛盾，保持政府与人民群众密切联系的重要体现。各镇政府和各部门必须高度重视政府热线电话市民反映意见，提出建议的收集和投诉处理工作，把这项工作作为群众来信来访工作抓紧抓好，要有领导分管，并指定专人负责，按照国家和地方的有关法律、法令和行政法规，及时回答和处理市民提出的各种问题。
　　二、市民通过政府热线电话提出的意见、建议和投诉由市信息服务中心统一收集，分类整理：一是凡涉及政策咨询方面的内容，由政府热线话务员即时回答；二是市民对供水、供电、供气、市政市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、环境卫生、城市路灯等方面的咨询、建议和投诉，由市信息化服务中心直接转交有关镇和部门处理，并将处理结果送市信息化服务中心，由市信息化服务中心在政府热线网站百姓回音栏回复市民； 三是超出政府热线电话服务范围的，送市信访办公室处理，处理结果通过政府热线网站百姓回音栏回复市民（具体操作办法见政府热线电话12345呼叫中心运作流程图）。
　　三、受理单位和承办人接到交办的函件后，要做到件件有登记、有批办、有查处、有结果、有回复，原则上要求在10个工作日内基本办理完毕，将办理结果报市信息化服务中心，并做好资料归档工作。
　　四、对可能会造成重大影响的情况反映和投诉，受理单位的承办人要立即向本单位的领导和上级有关部门报告，并及时采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。
　　五、对牵涉到几个部门的情况反映和投诉，受理单位要积极主动地与有关部门联系，协商解决；若在解决问题过程中遇到困难，应向上级部门报告，请求帮助解决。
　　六、对在政府热线电话市民投诉处理工作中做出优异成绩，受到群众和上级好评的单位和个人，市政府将给予表扬和奖励；对不履行职责，推诿、敷衍、拖延，造成不良影响的，予以通报批评，并视情节轻重追究有关领导及承办人的责任。